PREMIUM-SUPPORT FÜR DAS
SMARTRYX-SYSTEM
Obwohl wir das SMARTRYX-System stetig optimieren, kann es bei solch komplexen Lösungen dennoch gelegentlich zu Bedienfehlern oder technischen Problemen kommen.
OPTIMALER GRAD AN UNTERSTÜTZUNG JE NACH BEDARF
Bei Bedarf kann unser Premium-Support in Anspruch genommen werden. Je nach Anforderung stehen eine kostenfreie und zwei kostenpflichtige Abo-Optionen zur Auswahl.
Details der Abo-Optionen
Zeitkontingent pro Monat
Die Uhr fängt an, zu laufen, wenn ein Ticket in die Bearbeitung kommt. Ist das im Abo enthaltene Zeitkontigent aufgebraucht, wird für jede angefangene Viertelstunde Support-Aufwand ein Viertel des jeweils geltenden Stundensatzes berechnet.
Supportweg
Da sich der Supportweg nach der Komplexität der Support-Anfrage richtet, gibt es keine vom Abo abhängige Einschränkungen. Nur beim Vor-Ort-Einsatz profitieren die Support-Abonnenten im Vergleich zu den Kunden, die kein Abo abgeschlossen haben.
Support-Videos (verfügbar ab dem 1.11.2025)
Um unseren Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten Unterstützung im Umgang mit dem SMARTRYX-System bieten zu können, werden Video-Tutorials bereitgestellt. Neben kurzen Screencasts, die einfache Problemstellungen beleuchten, werden zudem auch aufwendig produzierte Tutorials abrufbar sein. Mit einer Dauer von bis zu 60 Minuten werden diese vor allem komplexe Fragestellungen behandeln.
Reaktionszeiten
Reaktionszeiten sind nicht gleichzusetzen mit Bearbeitungszeiten. Die Bearbeitungszeit hängt von der Komplexität des Problems und der Menge der Support-Anfragen ab. Die erste Reaktion erfolgt hingegen wie in der Tabelle angegeben und dient zur Bestätigung der Support-Anfrage. Maximal 48 Stunden nach der ersten Reaktion durch die DATOlution geht das Ticket in die Bearbeitung.
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Wie lange darf ich kostenlos testen?Als SMARTRYX-Bestandkunde können Sie die SmartSecure-Cloud 60 Tage kostenfrei testen, als Neukunde 30 Tage. Mehr zu den Demo-Zeiträumen erfahren Sie hier: Bestandskunde | Neukunde Während des Demo-Zeitraums gibt es keinerlei Einschränkungen hinsichtlich Funktionen, Anzahl der Nutzer etc. Falls Sie sich nach dem Probezeitraum für eine Weiterführung entscheiden, legen Sie neu fest, welchen Umfang sie wirklich nutzen möchten.
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Was passiert nach dem kostenlosen Demo-Zeitraum?Nach Ablauf der 30 Tage wird Ihr Zugang bis auf die Funktion der Buchungsanfrage eingefroren und Ihre Nutzer gesperrt. Sollte nach dem kostenlosen Demo-Zeitraums ein Vertragsabschluss erfolgen, wird Ihr Account entsprechend Ihrer Buchung wieder freigeschaltet. Weitere Informationen entnehmen Sie bitte den Nutzungsbedingungen.
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Wie kommen meine Daten aus der alten in die neue Cloud?Für die Migration bieten wir folgende drei Arten des Transfers an: Basis Transfer Beim Basis Transfer werden die Kundendaten durch die DATOlution skriptseitig in die neue SmartSecure-Cloud umgezogen und dem Kunden dort zur Verfügung gestellt. Der Kunde erhält einen Admin-Login, mit dem er anschließend arbeiten kann. Der Basis Transfer ist kostenfrei. Partieller Transfer Der partielle Transfer enthält zusätzlich zum Basis Transfer noch folgende Leistungen: Import der vorhandenen Laufkarten Import der vorhandenen Prüfberichte Der Partielle Transfer ist kostenpflichtig. Die Kosten hängen dabei von dem Umfang Ihres Accounts in der alten Cloud ab. Bei Bedarf wenden Sie sich bitte an unseren Support. Vollständiger Transfer Beim vollständigen Transfer werden alle Kundendaten durch die DATOlution in die neue SmartSecure-Cloud umgezogen und dem Kunden dort zur Verfügung gestellt, damit dem er direkt mit dem System arbeiten kann. Zusätzlich zum Basis- und Partiellen Transfer werden durch die DATOlution folgende Zusatzleistungen durchgeführt: Import der vorhandenen Dokumente Einlesen der vorhanden Anlagenprogrammierungen Der Partielle Transfer ist kostenpflichtig. Die Kosten hängen dabei von dem Umfang Ihres Accounts in der alten Cloud ab. Bei Bedarf wenden Sie sich bitte an unseren Support. Bei allen drei Transferarten ist eine individuellen Online-Anwenderschulung (60 Minuten) inklusive.
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Wann ist der beste Zeitpunkt zum Wechseln?Grundsätzlich können Sie den Wechselzeitpunkt frei wählen. Bitte beachten Sie, dass die alte Cloud ab dem 1.7.2024 nicht mehr weiterentwickelt wird. Eine vollständige Einstellung der alten Cloud ist zum 01.01.2026 geplant.
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Was passiert beim Umstieg mit meinem laufenden Vertrag?Bei Vertragsabschluss über die Nutzung der SmartSecure-Cloud wird der Betrag, den Sie im Rahmen des bestehenden Vertrags bereits gezahlt haben, berücksichtigt.
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Muss für die Migration in die neue Cloud etwas an der Hardware angepasst werden?Bestandhardware muss eventuell angepasst werden, da die neue Cloud höhere Sicherheitsanforderungen aufweist. Bitte wenden Sie sich für mehr Details an Ihren zuständigen Support-Mitarbeiter.
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Kann ich die neue und die alte Cloud parallel nutzen?Selbstverständlich können Sie die neue und die alte Cloud parallel nutzen. Für einen verlängerten Zeitraum von 60 Tagen ist die neue Cloud für Sie kostenlos. Danach empfehlen wir einen Wechsel, damit Sie keine doppelten Kosten haben. Außerdem wird die alte Cloud ab dem 1.7.2024 nicht mehr weiterentwickelt.
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Wie wird der reibungslose Umstieg auf die neue Cloud ermöglicht?Während der Migration besteht der Zugang in der alten Cloud weiterhin. Erst wenn die Migration abgeschlossen ist und der Account in der neuen Cloud durch den Kunden als betriebsbereit freigegeben wird, erfolgt die Stilllegung des Accounts in der alten Cloud. Sicherheitshalber werden die Daten des Kunden erst nach 30 Tagen vollständig gelöscht.
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Wie lange dauert der Umstieg in die neue Cloud?Abhängig von dem Umfang der bisherigen Nutzung kann sich der Aufwand unterschiedlich darstellen. Für nähere Informationen wenden Sie sich bitte an den Support.
